Názor: Letos ovládne e-commerce personalizace a umělá inteligence

Mít mobilní verzi e-shopu dnes už nestačí. To je totiž samozřejmost. Světem e-commerce letos budou hýbat jiné trendy. Nejsilněji změní svět online nakupování především personalizace, nástroje datové analýzy a umělá inteligence.

Vyplývá to z analýzy společnosti PayU, která zprostředkovává online platby na rychle rostoucích trzích v Evropě, Asii, Latiské Americe, Blízkém východě a Africe. V České republice patří PayU mezi tři největší zprostředkovatele plateb.

Klíčem bude znalost individuálních potřeb

Nejdůležitějším a nejčastějším slovem, které letos v souvislosti s online nakupováním uslyšíme, bude personalizace. Pro každého, kdo prodává zboží nebo služby online, bude důležité, aby dal zákazníkům pocit, že je jedinečný. Ne, že k němu přistupuje úplně stejně jako k tisícům dalších klientů, ale naopak pro něj vytváří speciální nabídku produktů a služeb na míru, přizpůsobený obsah a tomu odpovídající individuálně nastavený způsob komunikace.  

Klíčem k úspěchu bude poznat, co zákazníci chtějí, a to často ještě předtím, než to na internetu začnou sami hledat, a nabídnout jim to. Kdo to bude dělat dobře, bude díky tomu úspěšně budovat a rozšiřovat komunitu loajlních zákazníků.

Stejně tak bude důležité přizpůsobovat nabídku kontextu okolnostem, místu a historii zákazníka. Víc než kdy v minulosti tak bude potřeba pro online nakupování správně používat data, která budou mít prodejci o svých zákaznících k dispozici. Kdo se spolehne jen na jednoduché plošné nabídky a komunikaci, bude ve značné nevýhodě.

V co nejlepší personalizaci a práci s informacemi bude firmám pomáhat umělá inteligence, která se bude učit z dat a chování zákazníků tak, aby jim daná značka mohla nabídnout to, co je pro ně nejvíce relevantní.

e-commerce

Bleskové doručení a bezplatné vrácení

Zákazníci jsou netrpěliví. Svatým Grálem online nakupování proto bude co nejrychlejší doručení, ideálně v den objednání.

To někteří prodejci sice nabízejí již dnes, ale není jich mnoho a tlak na rychlost bude stále větší. Stejně tak budou zákazníci chtít mít možnost zboží snadno vrátit, pokud se jim po doručení z jakéhokoli důvodu nebude líbit. A dají přednost prodejcům, kteří jim to nabídnou ideálně bezplatně. Za rychlou dopravu zboží domů v ten samý den si podle analytické společnosti Forrester je ochotna téměř třetina zákazníků dokonce připlatit.

Dá se očekávat, že mnoho obchodníků bude investovat do distribuční sítě a posilovat nebo budovat partnerství, která jim logistiku zrychlí a usnadní. Uvidíme nárůst počtu automatizovaných výdejních míst a do distribuce zboží se také zapojí mnohem větší počet řidičů služeb typu Uber a taxi. Naopak výraznější využití dronů, které už bylo otestováno na reálných zákaznících i v České republice, se letos zatím neočekává a bude i nadále fungovat více jako marketingový tahák než masověji rozšířený způsob dopravy zboží.

Mobilní verze je samozřejmost

Přesun online nakupování do mobilů bude pokračovat i dál a rozhodně by se na něj nemělo zapomínat. Kdo ještě nemá kvalitní mobilní platformu svého eshopu, měl by ji připravit a nabídnout svým zákazníkům co nejdříve. Mobilní platforma už ale není výhoda, nýbrž samozřejmost.

V seznamu hlavních trendů e-commerce je mobil letos na třetí příčce právě za personalizací a rychlým doručováním. Přes mobilní zařízení už ve vyspělých zemích probíhá polovina celkového internetového provozu. A podíl mobilní komunikace dál poroste na úkor klasických počítačů a notebooků.

Platby z mobilu jsou navíc bezpečné, velmi rychlé a jednoduché, probíhají na jedno kliknutí pomocí bezpečného a přitom jednoduchého „virtuálního tlačítka“, kterému stačí zadat vaše platební údaje jen jednou. Pro další nákupy už si je pamatuje. Mobilní zařízení jsou jedním z hlavních důvodů toho, že příjmy hráčů v e-commerce každoročně rostou o desítky procent.

Další trendy, které budou letos výrazně ovlivňovat a proměňovat svět e-commerce, jsou online platby, které budou pro zákazníky čím dál snazší, až neviditelné, a firmám umožní jednoduše prodávat zboží ve více zemích i kontinentech. Velký důraz bude kladen také na co nejrychlejší zákaznický servis a virtuální obchodní asistenty.

Diskuze k článku