Z nuly k oblakům: CTO iCord Jaroslav Čech: Nechci být manažer, který programuje jen při byznys prezentacích

Když se řekne komunikace, obvykle si dnes představíme smartphone, Facebook Messenger či Skype. Co však byznysová a firemní komunikace? Česká IT společnost iCord, kterou před půl rokem koupilo O2, je na ní expert. V čele s technickým ředitelem Jaroslavem Čechem vyvíjí technologie nové generace.

Ahoj, Jaroslave. V iCord působíš jako CTO již téměř 9 let. Díky čemu tě to i po takovém čase stále naplňuje?

Ano, ve firmě se starám o technickou stránku, ale vše důležité, tedy nápady, finance či HR, má na starosti Ivana Malá, se kterou jsem firmu před 12 lety založil a která je zároveň mojí manželkou [úsměv]. Máme fajn a velmi schopné mladé lidi, děláme dobrý produkt a práce mě proto baví. Nakopla nás i změna prostředí a spolupráce s O2.

iCord začínal, když byla oblast softwarových řešení úplně jinde, než je dnes. Co se z tvého pohledu za ta léta v IT světě nejvíce změnilo?

Programovat jsem začal v 80. letech a máš pravdu, od té doby se změnilo opravdu hodně. První třídící systém válcovny jsme dělali na 32 kB počítači s externí pamětí – děrnou páskou. Za posledních 10 let je však největší změnou především ohromný pokrok v programování frontendu. Z JavaScriptu se stal velmi vyspělý, i když na mé poměry příliš rychle se vyvíjející „jazyk“.

Pokud chceš v JS programovat na úrovni, musíš znát celý ekosystém knihoven, frameworků, překladačů a dalších nástrojů. V drtivé většině jde o open source věci, které se v době velmi často mění a udržet alespoň stopu není vůbec snadné. Svět IT také velmi mění cloud computing, kognitivní služby, SaaS služby či AI. Změny jsou velmi rychlé a velké firmy často vůbec nedokážou držet krok s trendy. I pro mě je výzvou zvládat každodenní studium nových technologií a zároveň občas „dát ruce i do motoru“ a něco naprogramovat. Chci být stále o krok vpřed a nechci být klasickým manažerem, který „programuje“ jen na prezentacích v PowerPointu.

Jaroslav Čech

Jaroslav Čech

Ještě před založením iCord jsi vlastnil dvě firmy podnikající v oblasti IT. Funguje ještě některá z nich, nebo to tam zkrátka nevyšlo?

Říká se, že do jedné řeky dvakrát nevkročíš a já jsem do ní vkročil dokonce třikrát. S internetem jsem začal někdy v roce 1994 ve firmě MIA, kde jsme dávali obsah několika největších novin na internet. Byla to tehdy docela revoluční technologie a byli jsme v top 3 největších serverů v ČR. Měli jsme několik šikovných kluků, kteří ovládali HTML a jako své služby jsme začali nabízet například tvorbu webových stránek. Odevšad nás však vyhodili se slovy: „Máme papírové letáky. A pro těch pár studentů? To nás nezajímá!“

Podruhé jsem do řeky vkročil kolem roku 2000. Dělali jsme s IBM projekt pro mobilního operátora Pegas, dnes známého jako T-Mobile. V projektu byly zajímavé věci, jako rozpoznávání řeči či přečtení e-mailu telefonem. Navíc mluvíme o době zcela hloupých telefonů! Pegasovi jsme tehdy nabízeli mapy v mobilu a fungovalo to tak, že si zadal SMS odkud se chceš kam dostat a přišla ti zpráva s detailním popisem trasy a odhadem času. Manažeři nás vyhodili s tím, že mapy v telefonu jsou hloupost a jednodušší je přece papírová mapa.

Takže co třetí pokus? Zdá se, že jste na velmi dobré cestě. O co se v iCord snažíte teď?

Teď jsem v tom až po uši [úsměv]. Komunikace firem se zákazníky se provádí historicky pomocí telefonu. Firmy investují do call center množství peněz a výsledkem je jen málokdy kompetentní operátor. My nabízíme nejen více komunikačních kanálů, včetně sdílení obrazovky, videokomunikace s operátorem, ale i zapojení smartphonu, propojení s chatboty a mnoho dalších věcí. Výsledkem by měl být spokojenější zákazník a nemalé úspory na straně klienta. Zpětná vazba od zákazníků ukazuje, že jdeme správnou cestou. Naším úkolem je nyní přesvědčit firmy, aby to dělali jinak, stejně jako to bylo před více než 20 lety s webovými stránkami a před 15 lety s telefony.

Z každé firmy jsem si odnesl nové zkušenosti, z některých i peníze a z jiných zas dluhy. Nikdy jsem se však velmi neohlížel zpět, pro mne žádná firma nezkrachovala. Důležitější je to, že jsem vždy pracoval s lidmi, kteří byli v některých oblastech schopnější než já. A když jsme se s někým rozešli, v drtivé většině to bylo v dobrém.

jaroslav čech 3

Specializujete se na komunikaci v reálném čase. Co si pod tím můžeme představit?

Je to systém, který umožňuje plnohodnotnou komunikaci 1:1. Představ si, že přijdeš například do banky požádat o úvěr. Chtějí od tebe množství dokladů, které si naskenují, ptají se tě na mnoho věcí a nakonec ti vytisknou smlouvu. To vše se už dá dělat online a je to ta jednodušší část. Složitější částí je, že firma chce znát tvou historii, zvyky, potřeby, aby ti mohla naservírovat relevantní nabídku a uměla správně reagovat. Srovnáváme to k obchodu, kam chodíš velmi často, znají tě a nabídnou ti to, co si zřejmě koupíš. Navíc se můžeš bavit s živým člověkem, což je v mnoha případech mnohem lepší než stroj.

Je software OnOp zatím vrcholem ve vývoji vaší komunikační technologie, nebo jste již pokročili dál?

OnOp je již minulostí, nyní děláme rebranding na mluvii.com. Řekněme, že je to začátek něčeho nového. Komunikační zvyklosti, dovednosti a potřeby s vývojem internetu, koncových zařízení a komunikačních nástrojů se velmi rychle mění. Na tyto nové trendy některé firmy reagují a některé ne. Firmy, které půjdou novými cestami, přežijí. Neprodáváme však už „komunikační software“, ale „změnu tvého byznysu“. Máme to podložené čísly a fakty. Prodáváme novou generaci způsobu komunikace se zákazníky – nejen technologii, ale také postupy a firemní procesy.

Jaké formy komunikace tato platforma poskytuje?

Funguje prostřednictvím množství kanálů – text, audio, video, sdílení obrazovky, focení telefonem a podobně. Tohle firmy používají jako jakýsi webchat pro komunikaci se zákazníky. Na podobném principu jsme postavili i platformu Chats pro vnitrofiremní komunikaci a platformu Seats pro pořádání webinářů. Obě budeme muset oprášit, protože technologicky poněkud zaostávají za mluvii.com.

Velmi brzy se k nim však vrátíme, protože zákazníci preferují jednoho dodavatele pro více systémů. Stejně jako v případě mluvii.com však nechceme prodávat software, ale znalost, jak by měla firma komunikovat uvnitř i navenek, a my jí k tomu dáme prostředky. V této oblasti je velká informační díra. Máme tu mraky expertů na sociální sítě, SEO či webové prezentace, ale na experty na přímou komunikaci jsem ještě nenarazil.

jaroslav čech 4

Pokud by sis měl na chvíli zahrát na vizionáře, co všechno nás ještě ve vývoji komunikace čeká?

Pokud mluvíme o nebyznysové komunikaci, tak tam z technologického hlediska nic extra nového nevidím. Telefonujeme stále, i když stále méně, mnoho textujeme přes FB, WhatsApp a podobně, posíláme fotky, videa, mapy. To vše tu už je. Možná přijde něco spojené s virtuální realitou, ale několik let to potrvá. V oblasti B2C komunikace však vidím ohromný potenciál pro změnu, a to především v oblasti propojení big data s konkrétními lidmi, sledování jejich dlouhodobého chování a zvyků. Tak bude možné na stávající i potenciální zákazníky přesně cílit.

Jsem docela zvědavý, co na to legislativa. Osobně se však domnívám, že „paskvil“ typu GDPR (obecné nařízení o ochraně údajů) se rychle zamítne a nahradí něčím jiným. Ten totiž bude platit jen v Evropě a nemyslím si, že by se tím řídili mimoevropské firmy. Zvláštní kapitolou jsou chatboti a kognitivní služby. Tyto dvě věci jsou schopny připravit o práci velkou část kontaktních center, což je celosvětový byznys v objemu stovek miliard dolarů ročně. Trochu se to podobá autům bez řidiče, které by jen v USA zrušily asi 5 milionů pracovních míst.

Softwarové řešení nabízíte společnostem od SME po velké korporace. Jsou univerzální pro všechny typy firem?

Jdeme spíše po těch „velkých“, které se dívají především na kvalitu a jsou schopny více platit. Jsou to například banky, pojišťovny, headhunterské firmy či e-shopy. Náš systém se hodí pro kohokoliv, kdo má nějakou prezentaci na internetu. Ve spodním segmentu však nyní vládnou webchaty za pár dolarů za měsíc. Pro tento segment už máme také strategii, ale více zatím nesmím prozradit [úsměv].

jaroslav čech 5

Ušetří firma s vaším produktem?

Záleží spíše, co chce dosáhnout. Uvedu příklad z reálného světa. Představ si, že máš prodejní místo, kde odbavuješ zakázky 12 hodin denně a prodáváš jim něco „na papíře“, například pojištění, úvěry, poradenství. Na toto jedno místo potřebuješ 2,5 úvazku. Pokud tam namísto živého člověka necháš jen počítač, ke kterému je připojena tiskárna a skener, pak můžeš dělat úplně totéž, s tím rozdílem, že na jedno místo potřebuješ jen 0,5 úvazku. Jiným příkladem je, když porovnáme typ přes telefon a pomocí našeho systému. Naše hovory jsou asi o 30 procent kratší, a přitom o 25 procent účinnější.

Vaše aplikace fungují na bázi cloudové platformy. Jakou konkrétní používáte?

Používáme Azure od Microsoftu pro aplikační servery a DigitalOcean pro linuxové komunikační servery. Azure je technologicky nesmírně napřed. Nepronajímají totiž virtuální servery, ale služby, což má mnoho výhod z pohledu škálovatelnosti, ceny i spolehlivosti. Azure staví na hlavu mnoho věcí, v dobrém slova smyslu, a velmi rychle se vyvíjí. Microsoft jako náš partner nám velmi pomáhá v oblasti odborného poradenství. Vzhledem k tomu, že českou pobočku MS máme přes ulici, vidíme se poměrně často. DigitalOcean oproti tomu je velmi spolehlivý a levný hosting tradičního typu a pro linuxové stroje je jasnou volbou.

Jste firmou, která se snaží pracovat s nejmodernějšími technologiemi. Jaké jsou vaše silné stránky v porovnání s konkurencí?

Naší silnou stránkou je určitě technologické know-how a přehled o nejnovějších trendech v oblasti. Konkurentů máme více – jak levné webchaty, tak enterprise řešení firem, které používají v call centrech. Nijak s tím však nebojujeme, ale snažíme se nabídnout něco, co ostatní nemají. Snad se nám to zatím daří. Nesmíme se však zastavit, abychom stále udržovali či zvětšovali technologický náskok, který nyní máme.

jaroslav čech 6

Globální působení máte již v názvu. Jak moc je iCord mezinárodní firmou a kam až sahají vaše ambice prosadit se ve světě?

V názvu sice máme „International“, ale zatím mimo hranice ČR velmi vidět nejsme. Má to několik příčin – především absenci cíleného marketingu a zahraničních partnerů. Na obou se pracuje, ale chvilku to potrvá. Přesto bych rád zmínil velmi zajímavý projekt z konce minulého roku, když jsme „bořili velkou čínskou zeď“. Čína, jak známo, je obehnána elektronickou stěnou, která filtruje všechny informace, které jdou ven i dovnitř.

My jsme se s čínským startupem Xpandion dohodli, že jim pomůžeme s komunikační vrstvou jejich softwaru pro výuku angličtiny. Xpandionu se zřejmě s podporou někoho „nahoru“ podařilo udělat privátní tunel v hostingu Alibaba, který má servery na obou stranách stěny a my jsme tam potom implementovali WebRTC komunikaci. Projekt to byl vskutku globální – Xpandion sedí v San Francisku, vývojáři v Melbourne, projektový manažer v Tel Avivu a testeři v Chuang-chou. Koordinační mítinky se tedy konaly v opravdu neobvyklých hodinách.

Za svou kariéru v iCord si už určitě zažil možné i nemožné. Na jaký úspěch firmy jsi nejvíce hrdý?

Hrdý ani ne, spíše jsem šťastný, že firmu, kterou jsme s manželkou v roce 2005 založili, se podařilo dostat tam, kde je teď. Že jsme nedávno jako jedna z pěti českých firem ukazovali náš produkt Saty­u Nadellovi. Že díky O2, který naši firmu před 7 měsíci koupil, můžeme přemýšlet o věcech, o kterých jsme si nikdy uvažovat netroufli. Že máme stabilní jádro týmu, složené z fajn lidí, které práce baví a dává jim smysl. A že se ráno těším do práce.

Vzpomínáš si i na nějakou bizarní situaci z obchodních setkání?

Mám jednu skvělou historku. Před několika lety jsme se dostali do Washingtonu na jednu výstavu. Měli jsme tam ve foyer stolek a roll-up, no mnoho lidí tam nebylo. Až k večeru přišla jedna zvláštní Američanka ve starých Adidas teplákách a „vyšmatlaných“ teniskách. Letmo jsme jí ukázali náš produkt, ale velmi tomu nerozuměla. Na závěr však řekla, že nás pozve na večeři a popovídáme si o obchodních podmínkách. Prý se setkáme dole v hale. Dohadovali jsme se, jestli tam vůbec půjdeme, tušili jsme pozvání maximálně do Wendy‘s, což je něco jako McDonald‘s.

O sedmé se rozrazili dveře a přišla ta paní ve velké večerní róbě a s několika brilianty na krku. Pozvala nás do vedlejší restaurace, pili jsme láhev vína za 300 dolarů a ukázalo se, že je majitelkou velké IT firmy v Louisville v Kentucky. Nakonec z tohoto setkání žádný obchod nebyl, ale potvrdilo se staré známé pravidlo, které v dnešním IT světě platí dvojnásob. Nepřeceňuj chlapíky v dobře sedících oblecích od Bossa. Pracují totiž pro majitele, kteří nosí tričko a roztrhané rifle [úsměv].

Diskuze k článku